TRS ITSM

Описание

Программа для ЭВМ «TRS. ITSM» (далее – TRS. ITSM) – комплексное решение, направленное на автоматизацию и совершенствование процессов управления поддержкой, устранением инцидентов, разрешением проблем и обеспечением соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA).TRS. ITSM предназначена для: ведения технического учёта физических и логических ресурсов; управления обращениями, включая автоматизированную регистрацию, контроль хода обработки обращений, решение и контроль сроков выполнения; управления инцидентами, включая регистрацию, в том числе на основании обращений, классификацию и приоритизацию, контроль сроков исполнения и закрытие; управление проблемами, включая регистрацию, привязку инцидентов, формирование списка мероприятий по их решению, контроль сроков выполнения и учет рабочего времени решения; управление проектами, включая ведение базы клиентов и договоров, в рамках которых оказываются услуги поддержки; формирования отчетности и для анализа эффективности работы службы поддержки и качества предоставления услуг.TRS. ITSM предоставляет пользователям инструменты для:• Управления физическими и логическими ресурсамиСистема позволяет вести учет различных видов ресурсов физических и логических и их параметров. Аккумуляция данных в одном месте позволяет отслеживать связи и влияние возникающих отклонений с конкретными единицами ресурсов. Такой учет взаимосвязей и взаимовлияния способствует повышению эффективности их использования и снижению простоев и потерь при предоставлении сервиса.• Управление обращениями клиентов (пользователей)Модуль управления обращениями предоставляет возможность автоматической регистрации обращений на основе электронных писем и запросов от внешних сервисов, а также ручной регистрации через веб-интерфейс. При этом фиксируются ключевые параметры обращения в форме учетных карточек в системе. Весь процесс решения обращения отражается в единой карточке, что облегчает контроль над ходом выполнения и сроками, способствуя повышению качества и скорости обслуживания. Возможность гибкой настройки проектов в разрезе клиентов, включая настройку жизненного цикла, сроков решения и классификации обращений в разрезе клиентов, а также единое окно отображения обращений, позволяет обеспечить индивидуальный подход к предоставлению сервиса в разрезе заказчиков. А функциональность ведения базы знаний обеспечивает методологическую поддержку специалистов при обработке входящих обращений• Управление инцидентами и проблемамиФункциональность управления инцидентами позволяет оперативно выявлять и устранять сбои в работе сервисов, анализировать причины их возникновения, предотвращать повторные инциденты и минимизировать их воздействие на бизнес-процессы.• Формирования оперативной отчетностиФункциональность формирования оперативной отчетности позволяет контролировать работу сотрудников технической поддержки и сроков соблюдения обработки обращений. Анализ основных статистических показателей позволяет обеспечить прозрачность работы службы технической поддержки, выявить узкие места и своевременно принять меры для их устранения для повышения качества обслуживания клиентов.

Программа для ЭВМ «TRS.ITSM» включает следующие функциональности:

• Функциональность ведения организационной структуры, включая:
• Ведение организационной структуры в иерархическом виде;
• Создание различных видов иерархии в организационной структуре (административная, функциональная);
• Ведение штатного расписания;
• Ведение списка сотрудников с указанием штатных единиц организационной структуры и контактов сотрудников;
• Функциональность ведения технического учёта, включая:
• Создание различных категорий и типов конфигурационных единиц (объектов технического учёта, включая узлы и агрегаты);
• Ведение моделей конфигурационных единиц в разрезе производителей;
• Ведение перечня конфигурационных единиц, в том числе:
• Указание ответственных сотрудников в разрезе видов ответственностей (сохранность, эксплуатация, техническое обслуживание, ремонт);
• Указание разных видов взаимосвязей между конфигурационными единицами: родитель-комплектующая, влияющая КЕ, зависимая КЕ;
• Возможность прикладывания файлов;
• Функциональность администрирования пользователей, включая:
• Управление пользователями с возможностью блокировки отдельного пользователя;
• Автоматическое создание связи между пользователем и сотрудником;
• Возможность смены пароля пользователя;
• Настройку системных политик безопасности в части блокировки учетных записей пользователей:
• Задание лимита попыток неудачного входа (количество);
• Настройка временного периода, за который выполняется расчет попыток неудачного входа;
• Настройка временного периода продолжительности блокировки пользователя;
• Настройка необходимости оповещения пользователя о блокировке;
• Настройку системных политик безопасности в части сложности пароля:
• Настройка минимальной длины пароля;
• Настройки необходимости использования в пароле строчных и прописных букв, цифр, символов;
• Ведение групп пользователей;
• Ведение правил и политик прав доступа;
• Назначение политик прав доступа группам пользователей;
• Авторизацию и аутентификацию пользователей;
• Просмотр профиля пользователя.
• Функциональность управления процессами (обработки обращений, инцидентов, проблем), включая:
• Функциональность добавления статусов для расширения базовой статусной модели объектов для каждого вида процесса;
• Функциональность настройки доступных переходов между статусами для каждого вида процесса, определяющих жизненный цикл объекта процесса, с указанием начальных и конечных статусов объекта процесса;
• Функциональность настройки взаимосвязей между процессами видов: связанный, родитель, дочерний, блокирует, заблокирован, для обеспечения контроля над влиянием и зависимостями объектов процессов разного вида;
• Функциональность настройки нормативного времени решения в соответствии с приоритетом объекта для каждого вида процесса;
• Настройка алгоритма расчета соблюдения нормативных сроков решения (затраченного времени) с опцией выбора учитываемых статусов для вычисления затраченного времени;
• Ведение календаря переносов рабочих дней для учета при расчете соблюдения SLA;
• Функциональность Управления обращениями (тикетами), включая:
• Создание проектов, в рамках которых будет осуществляться поддержка программных продуктов и сервисов;
• Регистрацию обращений в ручном режиме в web-интерфейсе с возможностью прикрепления файлов;
• Регистрацию обращений в автоматическом режиме на основании электронных писем и запросов внешних сервисов;
• Перевод обращений по статусам жизненного цикла обращения, настраиваемого в Программе для ЭВМ;
• Просмотр сводного, единого экрана по обращениям, в разрезе приоритета и окончания срока нормативного времени решения обращений, с возможностью настройки периода автоматического обновления, звуковых уведомлений при поступлении новых обращений;
• Функциональность группового редактирования обращений в сводном, едином экране просмотра обращений;
• Осуществление массовых операций ответов клиентам, смены очереди, приоритета, ответственного и редактирования иных полей обращения;
• Уведомления внутренних и внешних пользователей о действии с обращениями по e-mail и в мессенджер Telegram;
• Контроль соблюдения сроков SLA, настраиваемых в программе для ЭВМ;
• Функциональность Управления инцидентами, включая:
• Регистрацию инцидентов в ручном режиме, с возможностью указания связанной единицы учета физических или логических ресурсов, классификации, приоритета, описания и результатов решения;
• Автоматизированное создание инцидентов на основании Обращений, с автоматическим заполнением соответствующих данных;
• Формирование связей с листами регистрации других типов (Обращений, Проблем);
• Перевод инцидентов по статусам жизненного цикла, настраиваемого в Программе для ЭВМ;
• Контроль соблюдения сроков SLA, настраиваемых в Программе для ЭВМ;
• Функциональность Управления проблемами, включая:
• Регистрацию проблем с возможностью привязки листов регистрации инцидентов, на основании которых она была создана;
• Перевод листов регистрации проблем по статусам жизненного цикла, настраиваемого в Программе для ЭВМ;
• Учет рабочего времени, затраченного на решение проблемы;
• Функциональность автоматического создания истории изменений учетных карточек листов регистрации проблем, связанных с осуществлением действий пользователей над УК, с обязательным сохранением изменения, даты, времени, учетных данных пользователя, внесшего изменение, а также IP адреса;
• Ведение реестрового представления всех учетных карточек, с возможностью поиска, фильтрации, сортировки записей;
• Функциональность оперативной отчетности по статистике обращений, включая:
• Формирование общего отчета, с детализацией до каждого обращения, с возможностью указания периода отчета, проекта, включения в отчет только обращений с нарушением SLA;
• Формирование сводного отчета с расчетом статистических показателей:
• Общего количества закрытых обращений;
• Доли обращений, закрытых с просрочкой нормативного времени решения;
• Максимального, минимального и среднего времени обработки обращений;
• Возможность выгрузки отчетных форм в эксель;
• Функциональность ведения списков клиентов и договоров, включая:
• Регистрацию в Программе для ЭВМ учетных карточек клиентов, с возможностью указать справочную и контактную информацию;
• Регистрацию договоров в Программе для ЭВМ, с возможностью указать клиента из списка зарегистрированных клиентов, номер и дату договора, статус и справочную информацию;
• Автоматическое ведение и хранение истории изменений учетных карточек клиентов и договоров;
• Ведение реестрового представления всех учетных карточек, с возможностью поиска, фильтрации, сортировки записей;
• Функциональность управления базой знаний, включая:
• Формирование силами пользователей базы знаний, с возможностью включения изображений, видео, таблиц;
• Настройку администратором Программы для ЭВМ разграничения прав доступа к объектам базы знаний;
• Функциональность интеграции с внешними системами, осуществляющая интеграционное взаимодействие с:
• Электронной почтовой системой;
• Мобильным приложением «TRS.ITSM» (реализована возможность интеграции после создания соответствующего мобильного приложения);
• С внешними сервисами (например, сайтом) для автоматической регистрации обращений посредством открытого API;
• Мессенджером Telegram.