Svetets RQM

Описание

Программное обеспечение Svetets RQM разработано компанией СВЕТЕЦ и предназначено для повышения эффективности контроля качества в контакт-центрах. Эта система автоматизирует и упрощает процессы мониторинга операторов, обеспечивая руководства всесторонней информацией о качестве обслуживания как в целом по контакт-центру, так и по отдельным службам или операторам. Svetets RQM включает множество функций, позволяющих осуществлять точный анализ и управление качеством обслуживания клиентов, что делает его незаменимым инструментом для современных контактных центров различных масштабов.

Главной особенностью программы является возможность записи телефонных разговоров операторов контакт-центра для последующего анализа. Поддерживаются платформы российских производителей контакт-центров, что обеспечивает широкую совместимость системы с существующей инфраструктурой. Запись разговоров осуществляется в различных форматах, что позволяет использовать их для дальнейшего анализа, обучения персонала или соблюдения нормативных требований. В системе реализованы механизмы управления жизненным циклом записей, а также системы отказоустойчивости, что гарантирует безопасность и надежность хранения данных.

Кроме голосовых разговоров, Svetets RQM предоставляет возможность записи действий операторов на экране ПК в процессе обслуживания клиентов. Это особенно важно для контроля качества работы операторов, поскольку позволяет видеть всю совокупность действий и соотносить их с результатами контактов. Поддерживаются операционные системы Astra Linux, ОС Альт, РЭД ОС, а также терминальных станций, что обеспечивает гибкость и возможность интеграции с различными платформами безопасности и системами клиентских устройств.

Важной функцией системы является сбор и хранение данных о не голосовых коммуникациях операторов. Это включает в себя чаты, электронную почту, данные из систем инцидент-менеджмента и мессенджеров, что позволяет получать полную картину взаимодействия с клиентами во всех каналах коммуникации. Анализ этих данных помогает выявлять слабые места в обслуживании, улучшать сценарии взаимодействия и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Инновационной возможностью Svetets RQM является проведение анализа приложений, используемых операторами при обслуживании клиентов. Такая аналитика охватывает как голосовые, так и не голосовые вызовы и помогает выявить наиболее эффективные инструменты и сценарии работы. Помимо этого, в системе реализованы механизмы транскрибирования и речевой аналитики телефонных разговоров, что позволяет автоматически преобразовывать речь в текст и проводить более глубокий анализ. Поддерживаются встроенные модули речевой аналитики, а также интеграция с внешними сервисами российских разработчиков для повышения точности и расширения возможностей анализа.

Контроль качества осуществляется посредством формирования анкет и чек-листов в соответствии с международными стандартами ISO и COPC. Возможна самостоятельная настройка критериев оценки или импорт шаблонов из других систем, что обеспечивает адаптивность системы к конкретным требованиям организации. Процесс оценки операторов планируется и выполняется вручную специалистами отделов контроля качества с учетом различных режимов распределения оценочных выборок, включая случайные выборки.

Модуль проведения оценки качества позволяет фиксировать результаты как в голосовых, так и в неголосовых каналах, что дает комплексный взгляд на уровень обслуживания. Анализ результатов оценки включает автоматическую выгрузку данных, а также механизмы подачи апелляций и обратной связи операторам, что способствует постоянному улучшению качества работы персонала и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Программное обеспечение Svetets RQM размещается внутри информационного контура клиента и поддерживается на российских операционных системах. Для установки доступны серверные и виртуальные машины под управлением Astra Linux, ОС «Альт», РЕД ОС и других российских ОС, таких как AlterOS, РОСА, SberOS и так далее. Это гарантирует соответствие требованиям безопасности и нормативам российского законодательства в области информационной безопасности.

Таким образом, Svetets RQM представляет собой комплексное решение для автоматизации и повышения качества работы контакт-центров, способное обеспечить прозрачность, контроль и аналитические возможности в соответствии с российскими стандартами и требованиями безопасности. Его внедрение позволяет не только повысить эффективность управления качеством, но и существенно улучшить взаимодействие с клиентами, обеспечивая высокий уровень обслуживания и соответствие нормативным стандартам.