ТРИКОМ СТАТ

Описание

Программный комплекс «Программа учета статистики работы операторов ТРИКОМ СТАТ» (далее Программный комплекс или Программа) предназначен для сбора и отображения статистической информации о работе операторов по приёму и обработке телефонных вызовов и может использоваться в колл-центрах, экстренных службах и т.д. Программный комплекс предназначен для совместного использования с оборудованием ООО «ТРИКОМ», включая УПАТС ТРИКОМ КД (КД-1U и КД-3U) и пульты операторов (ПД-24 и ПД-24 IP).Программный комплекс состоит из двух основных модулей. Первый модуль осуществляет сбор и хранение информации. Второй модуль реализует Web-интерфейс, посредством которого авторизованные пользователи могут формировать различные отчёты и следить за работой операторов в режиме реального времени.Доступно два режима работы Программного комплекса:• встраиваемый — Программный комплекс является частью программного обеспечения оборудования ТРИКОМ. Хранение данных статистики осуществляется в энергонезависимой памяти этого же оборудования;• с использованием сервера — Программный комплекс работает на сервере, собирая информацию с подключенного оборудования ТРИКОМ. Хранение данных статистики осуществляется на сервере. При этом Программный комплекс работает вместе с одной или двумя УПАТС ТРИКОМ КД.Как на серверном оборудовании, так и во встраиваемых системах Программный комплекс работает в среде Linux-совместимых ОС.

Программный комплекс ТРИКОМ СТАТ:

1. Осуществляет обмен информацией с УПАТС ТРИКОМ КД:
   • Считывает информацию о пультах операторов, сконфигурированных на УПАТС;
   • Передаёт на УПАТС список операторов, включающий идентификаторы и пароли операторов, необходимые для регистрации операторов на пультах (рабочих местах);
   • Передаёт на УПАТС настройки для Модуля статистики
   • Управляет авторизацией операторов на рабочих местах (пультах операторов).
2. Позволяет создавать и редактировать список операторов. Авторизация операторов необходима для однозначной привязки конкретного оператора к конкретному рабочему месту и к конкретной рабочей сессии. Также авторизация операторов позволяет исключить доступ незарегистрированных лиц к системе. Имеется возможность добавлять и удалять операторов.
3. Хранит и предоставляет доступ к информации о рабочих сессиях операторов, включающей в себя:
   • дату и время начала сессии (момент регистрации, то есть, занятие оператором рабочего места),
   • дату и время окончания сессии (момент разрегистрации, то есть, освобождения оператором рабочего места),
   • номер порта УПАТС ТРИКОМ КД 3U, принадлежащего пульту оператора, на котором осуществлена сессия,
   • полное время оператора (время от начала сессии до конца сессии),
   • рабочее время оператора (суммарное время, когда пульт оператора находился в состоянии “разблокировано”),
   • время реакции оператора (суммарное время, в течение которого на пульт оператора поступал вызывной сигнал),
   • время в разговоре (суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами),
   • количество вызовов, обработанных оператором в течение сессии,
   • количество вызовов, на которые оператор не ответил в течение сессии.
4. Хранит и предоставляет доступ к информации о входящих вызовах, включающей в себя:
   • дату и время начала вызова,
   • время в очереди (время, в течение которого клиент находился в очереди вызовов),
   • время реакции оператора (время, в течение которого клиент ждал ответа оператора, которому вызов был направлен из очереди вызовов),
   • время разговора (время, в течение которого клиент разговаривал с оператором),
   • полное время (время от начала вызова до его завершения – равно сумме времени ожидания и времени разговора),
   • источник вызова (вызов пришёл по потоку E1 УПАТС, либо вызов пришёл по потоку SIP).
   • телефонный номер клиента (если был определён автоматическим определителем номера),
   • позиционный номер порта УПАТС ТРИКОМ КД, к которому подключен пульт оператора, на который был направлен вызов,
   • информацию об операторе, которому был направлен вызов.
5. Хранит и предоставляет доступ к суммарной статистике работы всех операторов, включающей в себя:
   • количество активных (находящихся в работе) операторов,
   • общее количество принятых вызовов,
   • количество обслуженных вызовов,
   • количество неотвеченных вызовов,
   • количество пропущенных вызовов,
   • суммарное полное время вызовов,
   • суммарное время ожидания клиентов,
   • суммарное время реакции операторов на входящие вызовы,
   • суммарное время разговора операторов с клиентами,
   • суммарное полное время сессий операторов.
6. Позволяет генерировать (в виде HTML-страниц или файлов в формате CSV, совместимом с программами – редакторами таблиц) следующие отчёты:
   • отчёт по работе операторов за указанный временной период,
   • отчёт по сессиям указанного оператора за указанный временной период,
   • отчёт по вызовам, обработанным указанным оператором в течение выбранной рабочей сессии,
   • отчёт о суммарном распределении вызовов и работы операторов по суткам,
   • детализированный отчёт о вызовах, принятых в течение выбранных суток.
7. Позволяет визуализировать в виде графика (только в HTML-формате) ежесуточное распределение:
   • числа принятых, обработанных, необработанных, пропущенных, неотвеченных вызовов,
   • число активных операторов,
   • среднее время ожидания вызовов в очереди,
   • среднее время ожидания ответа на вызовы (время реакции операторов).
8. Позволяет визуализировать в виде графиков (только в HTML-формате) почасовое (в течение выбранных суток) распределение:
   • числа принятых, обработанных, необработанных, пропущенных, неотвеченных вызовов,
   • числа активных операторов,
   • среднее и максимальное время ожидания вызовов в очереди,
   • среднее и максимальное время ожидания ответа на вызовы (время реакции операторов).
9. Отображает в режиме реального времени производительность работы операторов, включая следующие параметры:
   • график, отображающий ближайшую историю числа принятых, пропущенных, неотвеченных, ожидающих ответа вызовов,
   • график, отображающий ближайшую историю максимального времени ожидания ответа,
   • график, отображающий ближайшую историю числа активных (разблокированных) операторов.
   • максимальное время ожидания вызовов (рассчитывается по текущим вызовам).
   • количество текущих вызовов, количество обрабатываемых вызовов, количество активных (разблокированных) операторов.
10. Отображает в режиме реального времени состояния линий пультов.
11. Отображает в режиме реального времени состояния операторов.
12. Отображает в режиме реального времени статус соединения с УПАТС.