Описание
Interaction Platform Network состоит из модулей обеспечивающих прием входящих контактов различных типов (голосовых вызовов, e-mail, sms сообщений и др.), распределение поступивших контактов на агентов контактного центра, систему записи разговоров, систему статистики на основе исторических и real-time данных, компоненты реализующие функции CTI-интеграции рабочих мест агентов контакт центра. AUTOMATIC CALL DISTRIBUTORACD (ACD-S) – это компонент системы IPN, реализующий единый механизм распределения голосовых вызовов и мультимедийных контактов между агентами контактного центра, осуществляющий управление рабочими состояниями агентов согласно выбранным алгоритмам, что позволяет изменять в широком диапазоне работу контактного центра в соответствии с поставленными бизнес-целями.ACD-S, на основе информации о вызовах, полученной от Routing Point-ов, информации о состоянии агентов, полученной от Agent Endpoint-ов и информации о настройках и режиме работы системы, полученной из IPN DataBase производит сопоставление агентов и ожидающих ответа контактов в соответствии с алгоритмами распределения.
Основные функциональные возможности и характеристики
- Доступность: 99,9999%
- До 15000 одновременно обслуживаемых агентов
- Максимальная постоянная скорость распределения вызовов: 300 вызовов в секунду
- Единый механизм распределения голосовых и мультимедийных контактов
- Возможность управления ограничениями по типам контактов и их количеству на агента
- Возможность управления группами агентов
- Поддержка алгоритма выбора агента «Наиболее свободный агент без учета уровня навыка»
- Поддержка алгоритма выбора агента «Наименее занятый агент без учета уровня навыка»
- Поддержка алгоритма выбора агента «Наиболее свободный агент с учетом уровня навыка»
- Поддержка алгоритма выбора агента «Наименее занятый агент с учетом уровня навыка»
- Поддержка алгоритмов резервирование агентов
- Поддержка алгоритма выбора контактов «Наибольшая потребность»
- Поддержка алгоритма выбора контактов «Наибольшая потребность с желаемым уровнем обслуживания»
- Поддержка алгоритма выбора контактов «Уровень навыка»
- Поддержка алгоритма выбора контактов «Уровень навыка с желаемым уровнем обслуживания»
- Поддержка функции «Отмена выбора контактов»
- Функция расчета времени ожидания клиентов контактного центра
- Поддержка приоритезации маршрутов
- Поддержка алгоритма «Динамическая позиция в очереди»
- Поддержка желаемых уровней обслуживания для маршрутов
- Управление состоянием агента при игнорировании входящих вызовов
- Система прерываний агентов
- Поддержка продуктивных и непродуктивных режимов работы
- Приоритеты прерываний агентов
- Приоритеты прерываний для режимов работы агентов
Если вы обнаружили ошибку, пожалуйста, уведомите нас — выделите текст с ошибкой и нажмите клавиши Ctrl+Enter. Отключите блокировщик рекламы, если после нажатия комбинации кнопок не срабатывает всплывающее окно.
