Описание
Avelana — комплексная омниканальная платформа, используемая в контактных центрах, для автоматизации процессов обслуживания клиентов в текстовых, голосовом и других каналах коммуникаций. Графический интерфейс продукта представлен в виде набора автоматизированных рабочих мест для всех ключевых ролей специалистов контакт-центра: оператор, супервизор, маркетолог, специалист по контролю качества, бизнесИТ администраторы.Модульная архитектура продукта позволяет выполнить внедрение индивидуально под требования заказчика в его инфраструктуре, либо в частном облаке. Продукт предоставляет заказчикам широкие возможности по его настройке и адаптации под конкретные бизнес-процессы и потребности, включая настройку и реализацию интеграций со смежным программным обеспечением, используемом в контактном центре, таким как: бот-платформа, WFM-система, База знаний, ASRTTS и другое.
Продукт предназначен для интеграции разрозненных каналов коммуникации в единую систему с целью обеспечения процессов непрерывной коммуникации с клиентами, а также автоматизации процессов клиентского сервиса и продаж.
Функциональность продукта обеспечивает выполнение следующих функций:
- Прием и обработка обращений из цифровых текстовых каналов
- Прием и обработка входящих звонков
- Обеспечение обслуживания в цифровых каналах взаимодействия с клиентами
- Контроль за жизненным циклом обращения
- Управление очередями, приоритетами и правилами распределения обращений
- Автоматическая обработка поступившего обращения, включая возможность использования кнопочного бота
- Оценка качества обслуживания клиентом и руководителем
- Сбор статистики и расчет KPI в процессе обработки обращения
- Автоматическое распределение обращений на доступных операторов
- Рассылка уведомлений о превышении KPI
- Обработка обращения оператором в автоматизированном рабочем месте:
- Отображение информации о поступившем обращении
- Возможность одновременной обработки нескольких обращений
- Отображение информации о клиенте
- Возможность смены канала коммуникации «на лету»
- Скрипты диалогов — интерактивные пошаговые тематические инструкции для оператора
- Шаблоны ответов
- Суфлер для оператора
- Контроль за процессом обработки обращений со стороны супервизора:
- Просмотр очереди открытых обращений
- Просмотр подробной информации об обращении
- Просмотр архива обращений
- Просмотр онлайн информации об операторах и обрабатываемых ими обращениях
- Мониторинг за состоянием контакт-центра, обращаемостью и операторами
Если вы обнаружили ошибку, пожалуйста, уведомите нас — выделите текст с ошибкой и нажмите клавиши Ctrl+Enter. Отключите блокировщик рекламы, если после нажатия комбинации кнопок не срабатывает всплывающее окно.
